Call center externalisé : pourquoi externaliser votre service client ?

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Call center externalisé : pourquoi externaliser votre service client ?

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Appels, mails, chats… Les supports de communication se multiplient désormais et il devient difficile de les gérer en interne. C’est pourquoi il est temps d’externaliser votre service client. En effet, vous pouvez confier à un prestataire spécialisé les interactions avec votre clientèle. Il s’agit d’une décision stratégique qui permettra à votre entreprise de bénéficier de moult avantages. D’ailleurs, voici de bonnes raisons d’opter pour l’externalisation de votre service client auprès d’un call center.

Pour un gain de temps et plus de productivité

Externaliser votre service client vers un service de call center libère vos collaborateurs des tâches chronophages. Ils pourront alors se concentrer sur leur cœur de métier. Fini les coups de téléphone perturbants ou les importants flux de mails qui demandent un traitement d’urgence ! Chacun peut dorénavant se focaliser sur sa mission principale.

À cela s’ajoute l’insuffisance de leurs compétences dans la relation client multicanal, le support technique, le service après-vente… C’est sans compter le manque de formation pour mener les enquêtes et les sondages ou encore pour passer les appels de prise de rendez-vous. En général, les entreprises ne disposent pas en interne du personnel adéquat pour gérer le service client et la relation commerciale.

Pour une meilleure réactivité du service client

Ce gain de temps est un avantage auquel vos collaborateurs, mais aussi vos clients, profiteront. Ces derniers auront des réponses rapides quant à leurs requêtes, prises en charge par des personnes à l’écoute et dédiées. En effet, les téléconseillers consacreront leur temps à les satisfaire. Ces agents du centre d’appels répondront aux questions avant les achats et assureront votre SAV.

L’externalisation de votre service client vous permet d’être présent quand vos clients en ont besoin. Faire appel à un prestataire en call center externalisé est d’ailleurs intéressant afin de gérer les pics d’activités, qu’ils soient ponctuels ou périodiques. Appels de relance, prospection téléphonique, fête de fin d’année… Plus besoin de former du personnel en interne pour de courtes durées !

Pour  le bien de l’expérience client et de votre image de marque

L’expérience client est intrinsèque à la relation client. Malgré l’externalisation de votre service à la clientèle, vous gardez la main sur votre communication. Ce qui signifie que vous pouvez adapter les scénarios des réponses que les agents du centre d’appel apporteront à votre clientèle. Il est par exemple possible de personnaliser les scripts. Le fait d’écouter vos clients et de leur donner des réponses rapides contribue à les satisfaire et à les fidéliser. Le service client externalisé crée par conséquent une relation de confiance impactant positivement votre image de marque.

Pour un bon taux de conversion et une bonne stratégie de vente

L’externalisation du service client améliore sensiblement votre taux de conversion. Les conseillers du centre d’appels pourront évidemment aiguiller vos clients potentiels vers les services ou produits en rapport avec leurs besoins. Au fil de la discussion, ils pourront faire de la vente additionnelle par mail, par chat ou sur les réseaux sociaux. À cela s’ajoute l’utilisation des outils CRM des centres d’appel qui est important pour analyser les feedbacks des clients. Des fonctionnalités qui sont intéressantes afin de vendre plus et d’anticiper les envies des clients !

Pour une relation client gérée par un expert

Le service client est une branche importante de l’entreprise où les canaux sont nombreux et se gèrent différemment. Les centres d’appels disposent des outils et logiciels nécessaires pour optimiser la gestion de la relation client. Les équipes de leurs agents étant flexibles, elles peuvent parfaitement absorber les flux en cas de pic d’activité.

Quoi qu’il en soit, il faut être vigilant dans la phase d’outsourcing en étudiant minutieusement les références clients des prestataires en centre de contacts. Il est crucial de vérifier en amont la qualité et la flexibilité de leurs équipes. Bien entendu, l’agence d’externalisation doit également parvenir à traiter un grand nombre de contacts et s’adapter aux problématiques du métier.

 

 

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